O cliente é o centro de todas as ações de uma organização. Tudo que é feito, seja no escritório, na loja ou no site, é feito pensando no consumidor. Afinal, não é para menos, a maneira com que uma empresa se relaciona com um comprador e a experiência dele ao realizar uma compra é o que pode definir, e na grande maioria das vezes define, a fidelidade dele com a marca. Isso é chamado de Customer Experience, ou experiência do consumidor, e pode determinar se uma venda será finalizada, ou não.
De acordo com a Gartner, empresa líder em consultoria, a experiência do consumidor está caminhando para se tornar o mais importante diferencial entre marcas do ramo do varejo. Mas por quê? Houve uma época que o diferencial era vender online. Dessa forma, a marca facilitava a vida do cliente e se adequava às novas tecnologias de venda. Só que isso não é mais um diferencial, toda marca possui uma loja online, seja por meio de sites próprios ou redes sociais. Além disso, com a abundância de marcas que existem é comum que existam produtos similares ou até iguais no mercado, e fica para os clientes a decisão de onde comprar, e eles vão escolher quem oferece o melhor serviço, a melhor experiência.
A experiência do consumidor se dá pela interação dele com a marca, que pode acontecer por meio de diferentes canais e durante vários estágios da compra. Algo que muitos clientes prezam é a conveniência, então um aplicativo próprio, uma compra agilizada, com poucas etapas e promoções personalizadas são alguns exemplos de como melhorar a experiência do usuário.
A lógica é simples: clientes que são bem atendidos e têm uma boa experiência, clara, rápida e satisfatória, ao fazerem uma compra, têm mais chances de se tornarem compradores fiéis. Se essa fidelidade é criada, além deles comprarem com uma certa frequência, eles também vão indicar a marca para amigos, compartilhar a experiência em sites de avaliação de serviços e em redes sociais, atingindo assim mais pessoas que podem se tornar clientes. E, as experiências sendo boas, esse ciclo tende a se repetir.
A boa experiência no consumidor é, mais do que nunca, necessária para que as empresas se destaquem aos olhos dos consumidores, colocando-o, suas necessidades e vivências sempre em primeiro lugar.
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